01-11-2011
Je bent klant bij een kredietverstrekker. Dan blijkt opeens dat nieuwe klanten minder betalen voor een doorlopend krediet dan jij. Je kunt het je niet voorstellen? En toch gebeurt het.
Stel je voor…
Je huurt voor twee weken een huisje op een vakantiepark. De afspraak is dat je per week betaalt. Na een week wil je afrekenen voor de week erop. Dan blijkt dat je opeens 50 euro méér moet betalen, tenzij je het huisje nu voor drie weken huurt. Dan blijft de prijs gelijk. Een gast die net arriveert, betaalt gewoon de oude prijs. Als je hier een opmerking over maakt, zegt de eigenaar van het vakantiepark doodleuk: “Ja meneer, nieuwe klanten betalen een lagere huurprijs!”
‘Loyale klanten worden hier gestraft'
Er is geen vakantiepark in Nederland dat met dergelijke praktijken wegkomt. Sommige kredietverstrekkers, daarentegen, hebben er geen enkele moeite mee. Ze werken met verschillende tarieven voor bestaande en nieuwe klanten. Of, als je klaagt over een tariefstijging, proberen ze je over te halen een hogere kredietlimiet af te sluiten. Tegen het oude tarief. Het idee is dat je dan meer gaat besteden (en dus sowieso meer gaat betalen). Klantvriendelijk? Niet echt.
Werk aan de winkel
Kredietverstrekkers hebben de afgelopen jaren belangrijke lessen geleerd. Zogenaamde ‘koppelverkopen', waarbij je een goedkope lening krijgt mits je een dure verzekering afsluit, komen niet meer voor. De voorwaarden zijn transparanter geworden, de ‘toon' is normaal en niet schreeuwerig. Lenen is gewoon maar kost wel geld; het is niet alsof je de loterij wint. Toch valt er nog veel te verbeteren. Met name als het gaat om het centraal stellen van de klant. Klanten zijn nu eenmaal niet gebaat bij te hoge leningen, willekeurige tariefstijgingen, onverklaarbare prijsverschillen of ‘slimme' verkooptrucs.
Gewoon over lenen
Gelukkig zijn er ook kredietverstrekkers die niet aan slimme verkooptrucs doen. Om er zeker van te zijn dat je met een dergelijke 'eerlijke' kredietverstrekker in zee gaat, kun je de voorwaarden raadplegen. Want ook dát kenmerkt een klantgerichte organisatie: openstaan voor suggesties en in dialoog blijven met klanten. Alleen zo kun je je dienstverlening steeds beter maken.
Auteur: Guido Kersten
Functie: Manager Risk
Bedrijf: Freo